La IA y los Drive-Thrus hacen una mala combinación

Por Christina McAllister, analista senior de Forrester Research

SI ALGUNO DE USTEDES ha estado en TikTok últimamente (no me juzguen; es una investigación), es posible que haya visto personas publicando sobre sus experiencias con el nuevo servicio de autoservicio impulsado por IA. Mi reacción inicial: poner los ojos en blanco tan poderosamente que podría haber recalibrado la rotación de la Tierra.

Muy bien, quizás un poco hiperbólico. ¿Pero en serio?

Supongo que no debería sorprenderme demasiado. Después de todo, las empresas minoristas de servicio rápido han estado buscando formas de reducir los costos laborales y los tiempos de espera durante años. Los quioscos de pedidos de autoservicio y las aplicaciones de pedidos anticipados han sido bastante eficaces para reducir la dependencia de los humanos para tomar pedidos en el mostrador y mantener las colas en movimiento. CONDUCCIÓN

Algo que podría ser un poco menos obvio para el cliente promedio es la tendencia de subcontratar operadores de autoservicio. Al menos desde 2006, algunas de las cadenas de comida rápida más grandes han estado ejecutando sus operaciones de autoservicio desde centros centralizados que respaldan 40 o más ubicaciones. Al comienzo de la pandemia, el volumen de autoservicio se aceleró. Vimos el surgimiento de proveedores que suministran a los restaurantes trabajadores “virtuales” que pueden tomar pedidos para varios restaurantes desde dondequiera que se encuentren.


Esto tiene cierto sentido: tener operadores dedicados al servicio de autoservicio (a diferencia de personas que realizarán tareas dobles o incluso triples en el restaurante) permite centrarse en la calidad y precisión del servicio. CONDUCCIÓN

Pero volvamos a la cuestión original de pasar a los drive-thrus impulsados ​​por IA. Lo diré de nuevo: ¡¿en serio?!

El software de reconocimiento de voz tiene sus desafíos en el mejor de los casos. Muchos de nosotros tenemos la experiencia de llamar al número 1-800 de una empresa y sentirnos frustrados cuando el “robot telefónico” no entiende lo que estamos diciendo, ¡y las conversaciones con el IVR tienden a ser bastante simples! Es posible que reciba "hay un error en mi factura" o "Quiero cambiar mi plan" y ciertamente "DAME UN AGENTE".

No puedo evitar pensar que quien decidió que automatizar la experiencia de autoservicio era una buena idea no tiene idea de cómo “funciona” la tecnología de reconocimiento de voz o ha pasado muy poco tiempo haciendo pedidos en autoservicio. (O ambos. Probablemente ambos.) Es exactamente la tormenta perfecta de malas condiciones de reconocimiento de voz: ruido de la calle, clima variable, voces lejanas, voces múltiples, voces con acento. Imaginemos un escenario, ¿podemos?

Drive-Thru Bot: "Hola, ¿qué puedo regalarte hoy?"

Cliente: “Lo conseguiré, eh… hmm. (a los pasajeros de atrás) Chicos, cálmense; Estoy intentando hacer un pedido”

Drive-Thru Bot: “Lo siento, no entendí eso. ¿Qué puedo conseguirte hoy?

Cliente: “¿Qué? No. Yo conseguiré el... eh... ¿El número siete viene con mayonesa?

Drive-Thru Bot: “¡Un número siete con mayonesa! ¿Quieres un trago con eso?

Puedo sentir que mi presión arterial aumenta con solo pensarlo.

Cuando hablo con los clientes de Forrester sobre tecnologías de reconocimiento de voz, el mayor obstáculo siempre es la precisión. Estos sistemas tienden a manejar palabras cotidianas bastante bien y es posible que los proveedores hayan hecho algunos ajustes para manejar varios idiomas, acentos y dialectos. Pero cuando se trata de jerga de nicho y términos específicos de la empresa, a menudo se parte de la nada. Imagínese esto: en lo profundo del corazón de Boston, hay un ingeniero de habla entrenando a un modelo de habla para interpretar: "Sí, pediré un Woppah y una coca cola". Y eso es sólo la punta del iceberg. CONDUCCIÓN

Bromas aparte, desearía que las empresas dedicaran más tiempo a considerar los posibles impactos posteriores de estas medidas de ahorro de costos. ¿Cuántos pedidos incorrectos deberá corregir el personal de la tienda? ¿Cuántas veces un cliente irritado se acercará a la ventanilla de recogida para regañar a un empleado desprevenido por su horrible robot de pedidos? ¿Con qué frecuencia un cliente simplemente se marcha, decidiendo que prefiere comer en otro lugar que luchar para ser entendido por una máquina?

Hoy en día, realmente no hay tantas oportunidades para conectarse con un cliente uno a uno. En un mundo de automatización, la conexión humana genuina podría ser el ingrediente secreto que haga que los clientes regresen. ¡Sean realistas, amigos!

Christina McAllister es analista senior de Forrester Research y se ocupa de tecnología, estrategia y operaciones de centros de contacto y servicio al cliente.

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