Tres formas en las que lo digital está cambiando la experiencia de autoservicio

Kevin Arroz

En "Defy" de Taco Bell, tres de los cuatro carriles para vehículos están dedicados a pedidos móviles.

El drive-thru siempre ha sido el área más rentable para muchos restaurantes de comida rápida. Según QSR e Insula Research, entre el 50 y el 70 por ciento de las ventas de comida rápida se realizan a través del autoservicio. En algunos restaurantes, esa cifra llega al 90 por ciento.

Durante la pandemia, el autoservicio se volvió aún más vital y, a medida que las preferencias de los consumidores cambiaron rápidamente hacia los pedidos digitales a través de sitios web y aplicaciones, las marcas comenzaron a formular planes para optimizar el autoservicio a largo plazo. Ahora, tecnologías como geofencing, aplicaciones y software de reconocimiento de matrículas están hibridando la experiencia de autoservicio, creando un ecosistema digital cohesivo desde lo online hasta lo presencial, una táctica que no sólo ofrece información profunda sobre el comportamiento del cliente, sino que también contribuye a una experiencia más placentera y conveniente para los huéspedes.

Supercargando carriles exclusivos para vehículos con aplicaciones de pedidos anticipados

Poder hacer pedidos en línea y recoger comida en el autoservicio hace que la experiencia del huésped sea más rápida y personalizada. Los invitados pueden pedir exactamente lo que quieran en su propio dispositivo sin ser juzgados ni problemas de comunicación en el terminal de altavoz. También pueden pagar de forma rápida y segura mediante opciones de pago móvil, lo que significa que no tienen que llevar dinero en efectivo ni que extraños manipulen su tarjeta de crédito. Y como los clientes hacen los pedidos ellos mismos, la cocina se enfrenta a menos errores.

Lo más importante es que las aplicaciones mejoran el retorno de la inversión: ayudan a reducir los costos asociados con la mano de obra y el desperdicio de alimentos, además brindan información sobre puntos de datos cruciales, como qué artículos suele pedir un cliente, a qué hora del día pide y cuánto gasta normalmente.

Cuando se combina con dedicado Carriles de acceso “VIP” para miembros de recompensas y las aplicaciones pueden potenciar el factor de comodidad para los huéspedes.

Chick-fil-A, una marca conocida por su servicio rápido y amigable, implementó carriles exclusivos para pedidos de aplicaciones en 60 tiendas en el verano de 2022. Taco Bell también presentó su concepto “Defy” durante el verano. En el local de Minneapolis de dos pisos, solo para vehículos, donde los pedidos se entregan desde la cocina del segundo piso a través de un “tubo de comida”, tres de los cuatro carriles para vehículos están dedicados a pedidos móviles, brindando servicios rápidos y sin complicaciones. Servicio en línea para clientes que realizan pedidos a través de la aplicación Taco Bell y servicios de entrega de terceros. Jack in the Box también evita el servicio de comidas en la habitación en sus restaurantes del futuro en favor de un modelo exclusivo para autoservicio. Durante la pandemia, el 98 por ciento de las ventas de Jack in the Box se realizaron a través del canal.

Atraiga a los clientes al autoservicio mediante la geolocalización

La geolocalización es una poderosa herramienta que, utilizada correctamente, puede aumentar las ventas y la satisfacción del cliente. Mediante la geolocalización, se pueden enviar notificaciones automáticas directamente a los dispositivos móviles de los huéspedes cuando ingresan a un radio determinado de la ubicación física de un restaurante. Las notificaciones automáticas pueden recordar a los clientes sobre su último LTO, ofrecer un descuento para los clientes inactivos o una oferta para venir a comer que los elevará al siguiente nivel de recompensas por fidelidad.

Cuando los clientes responden a estas notificaciones automáticas, pueden utilizar los carriles exclusivos antes mencionados para recoger su comida, lo que genera una experiencia digital fluida y rentable. Cuando se envían en las horas punta para comer, las notificaciones automáticas pueden ser el factor decisivo entre si un huésped elige comer en su restaurante o en otro lugar.

Cree experiencias súper personalizadas con el software de reconocimiento de matrículas

Al utilizar el reconocimiento de matrículas, que los usuarios habilitan a través de la aplicación de lealtad de un restaurante, los restaurantes pueden brindar una experiencia de manejo única y personalizada para cada vehículo. La tecnología notifica la ubicación cuando un cliente ingresa al local; a partir de ahí, la experiencia de autoservicio se puede personalizar específicamente con recomendaciones de productos y ventas adicionales en exhibidores al aire libre, así como un saludo personalizado en el punto de pedido. Por último, el pago es rápido y sin fricciones cuando los clientes se registran para el pago móvil.

Desde su proliferación en la década de 1950, los drive-thrus han sido una parte integral del negocio de los restaurantes de servicio rápido y del modelo de rentabilidad. En la era pospandémica, son más importantes que nunca, ya que ayudan a las empresas a optimizar sus ganancias y mejorar el servicio al cliente a medida que la tecnología se vuelve más ubicua y fácil de usar. Utilizando herramientas como las que se analizan aquí, los restaurantes de comida rápida pueden generar un mejor compromiso con la marca en el drive-thru.

Kevin Rice es vicepresidente ejecutivo de restaurantes y comodidades de Bounteous. La experiencia de Rice impulsando el crecimiento digital de las marcas lo ha convertido en una voz líder para la transformación digital en las industrias de restaurantes y tiendas C.