Los hermanos holandeses y Starbucks informan ganancias en el servicio de autoservicio, mientras que McDonald's ve debilidad

POR Pymnts 

En toda la industria de restaurantes, marcas como Dutch Bros y Starbucks están viendo aumentar sus ventas de autoservicio, con la marcada excepción del gigante de los restaurantes de servicio rápido (QSR) McDonald's, líder en el espacio de autoservicio.

McDonald's, que en 2019 tenía más de 20.000 locales de autoservicio en todo el mundo, un orden de magnitud más que la presencia de autoservicio de Starbucks y Dutch Bros combinados, está viendo cómo su negocio de autoservicio se normaliza después de aumentar durante la pandemia.

"El servicio de autoservicio básicamente ha vuelto a ser lo que era antes de COVID en términos de porcentaje de ventas", dijo el director financiero, Ian Borden, en una llamada sobre resultados el mes pasado.

Sin embargo, los autoservicio de la cadena de cafés Dutch Bros están prosperando. En su informe de ganancias del tercer trimestre del miércoles (9 de noviembre), la marca señaló que los ingresos aumentaron más del 50% año tras año en el trimestre, y las ventas en las mismas tiendas experimentaron un aumento modesto, del 2%.

De manera similar, la empresa de software de punto de venta (POS) Par Technology señaló el miércoles, al analizar sus resultados financieros del tercer trimestre, que ha visto fortaleza en el canal de autoservicio. Con su presencia tecnológica en más de 18.500 restaurantes, la empresa tiene un amplio conocimiento de las tendencias actuales de pedidos en restaurantes.

"[Nuestro] Brink [sistema POS de restaurante] lanzó nuevas funciones de autoservicio para respaldar el mayor tráfico que han experimentado nuestras marcas", dijo el director ejecutivo de Par, Savneet Singh, a los analistas en una llamada.

Además, Starbucks, la marca de restaurantes más grande del mundo por ingresos, ha experimentado una mayor demanda de servicio de autoservicio. En una llamada con analistas el 3 de noviembre, el director ejecutivo interino, Howard Schultz, habló sobre “cuán positivos han sido los servicios de autoservicio”, y Sara Trilling, vicepresidenta ejecutiva y presidenta de Starbucks Norteamérica, señaló “la mejora durante el pico en nuestro negocio de autoservicio”. "

Es difícil explicar estos relatos dispares sobre el desempeño de los servicios de autoservicio. La discrepancia podría sugerir que McDonald's está fallando en lo que respecta a mantener su calidad de autoservicio, pero un estudio de los tiempos de espera en las principales marcas encontró que McDonald's ofrece una de las experiencias más eficientes.

En consecuencia, es posible que McDonald's esté viendo el abandono del servicio de autoservicio antes que sus competidores que tienen menos presencia en la categoría.

En particular, la disponibilidad de autoservicio ha ido disminuyendo, según datos de la edición de este año del Índice de preparación para restaurantes de PYMNTS, que se basó en una encuesta a más de 500 gerentes de restaurantes de servicio completo y QSR de Estados Unidos. La proporción de restaurantes que ofrecen carriles de autoservicio con quioscos de autoservicio cayó del 16% en septiembre de 2021 a solo el 9% en abril de 2022. Además, el estudio también encontró que la proporción de carriles de autoservicio donde los consumidores hacen pedidos hablando con los empleados cayó cuatro puntos hasta el 27%.

Sin embargo, una variedad cada vez mayor de restaurantes está agregando carriles para autoservicio, expandiendo el modo de servicio más allá del QSR e incluso de las categorías de comida rápida e informal.

"Hay un montón de prensa de personas que quieren más autoservicio", dijo Rajat Suri, fundador y director ejecutivo de la firma de tecnología automatizada de voz, visión y tacto Presto, a Karen Webster de PYMNTS en una entrevista. “Lo curioso es que las cenas informales ahora están experimentando con los drive-thrus. … Tiene mucho sentido para ellos tener esa flexibilidad y esa opción”.

Citó los ejemplos de QSR Panda Express, el gigante de comida rápida informal Chipotle, la cadena de restaurantes informales Applebee's e incluso el minorista de conveniencia Wawa como marcas importantes que anteriormente no tenían diseños en el canal y que recientemente han estado invirtiendo en nuevas capacidades de autoservicio.